Omnichannel VS multichannel – Τι σημαίνουν και τι ταιριάζει στην επιχείρησή σου;
Στον κόσμο της λιανικής που περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, ηλεκτρονικό εμπόριο, πωλήσεις μέσω social media και φυσικά καταστήματα, οι λέξεις «omnichannel» και «multichannel» ακούγονται συχνά.
Τι είναι όμως το omnichannel και σε τι διαφέρει από το multichannel;
Πού μοιάζουν και πού διαφέρουν στην πράξη και ποιο είναι καλύτερο;
Η αλήθεια είναι ότι κάθε στρατηγική μπορεί να λειτουργήσει αν εκτελεστεί σωστά. Και οι δύο προσεγγίσεις έχουν τα πλεονεκτήματά τους, επομένως συχνά η τελική επιλογή βασίζεται στο πόσο εφικτή και αποτελεσματική είναι κάθε στρατηγική για τη δική σου επιχείρηση συγκεκριμένα.
Ας δούμε τι πρέπει να προσέξεις πριν αποφασίσεις!
Τι εννοούμε όταν μιλάμε για κανάλια επικοινωνίας;
Πριν αναλύσουμε τι σημαίνει omnichannel και multichannel, καλό είναι να εξηγήσουμε τι ακριβώς εννοούμε όταν μιλάμε για… channel!
Με απλά λόγια, κανάλια είναι οι πλατφόρμες, τα μέσα που χρησιμοποιεί ένα brand ή μία επιχείρηση για να αλληλεπιδρά με τους πελάτες και το κοινό-στόχο.
Μπορούμε, λοιπόν, να μιλάμε για κανάλια marketing ή κανάλια επικοινωνίας, αναφερόμενοι στα μέσα που χρησιμοποιεί η επιχείρηση:
- Για να αυξήσει την αναγνωρισιμότητά της και να προωθήσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, όπως η ιστοσελίδα ή το φυσικό της κατάστημα, ακόμα και το packaging και
- Για να επικοινωνήσει με τους πελάτες της, μέσω email, τηλεφώνου κ.λπ.
Αυτό το ήξερες; Πολλές φορές, τα κανάλια marketing μπορούν να λειτουργήσουν σαν κανάλια επικοινωνίας και το αντίστροφο!
Ανάλογα, λοιπόν, με το ποια κανάλια χρησιμοποιεί ένα brand και με ποιον τρόπο, μπορούμε να μιλήσουμε για omnichannel και multichannel στρατηγική.
Ας δούμε την κάθε περίπτωση πιο αναλυτικά!
Τι είναι το omnichannel;
Κυριολεκτικά μιλώντας, omnichannel σημαίνει «όλα τα κανάλια».
Χρησιμοποιώντας τον όρο omnichannel αναφερόμαστε σε μία προσέγγιση marketing που βάζει τον χρήστη στο επίκεντρο και του προσφέρει (θεωρητικά) όλα τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας για να αλληλεπιδράσει με την επιχείρηση.
Το βασικό χαρακτηριστικό μιας omnichannel στρατηγικής είναι ότι ο χρήστης όχι μόνο έχει πρόσβαση σε όλα τα κανάλια, αλλά απολαμβάνει και μία ενιαία εμπειρία κατά τη διαδρομή του, μια εμπειρία με συνοχή και συνέπεια σε online και offline επίπεδο.
Τι σημαίνει omnichannel, πρακτικά;
Όταν μία επιχείρηση υιοθετεί μια omnichannel στρατηγική σημαίνει ότι:
- έχει πελατοκεντρική προσέγγιση
- στοχεύει στην ποιότητα και όχι την ποσότητα των αλληλεπιδράσεων
- δεν στηρίζεται σε ένα μόνο πράγμα, δηλαδή μόνο στα social media ή μόνο στο φυσικό της κατάστημα. Αντιθέτως, στη φαρέτρα της θα βρει κανείς φυσικό κατάστημα, εφαρμογή για κινητά, διαφημίσεις στο ράδιο και την τηλεόραση, ιστοσελίδα, SEO, social media marketing, διαφήμιση στο Google, email marketing, influencers, content marketing και πολλά, πολλά άλλα.
Όλα αυτά τα κανάλια είναι άρρηκτα συνδεδεμένα μεταξύ τους, ακολουθούν ενιαίο brand voice και ο χρήστης μπορεί να μεταπηδήσει από το ένα στο άλλο χωρίς διαφορές, απολαμβάνοντας τα ίδια εξατομικευμένα μηνύματα καθ’ όλη τη διάρκεια του αγοραστικού του ταξιδιού.
Μπορεί να σε ενδιαφέρει: Διαφήμιση προϊόντων: Έξυπνες ιδέες για διαφήμιση online!
Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του omnichannel marketing;
Το να εφαρμόσεις μια omnichannel στρατηγική σε ένα κατάστημα λιανικής είναι μεν μια λογική προσέγγιση, δεν είναι όμως και εύκολη.
Αν μη τι άλλο, το omnichannel είναι χρονοβόρο και κοστοβόρο.
Αν είσαι, όμως, διατεθειμένος να επενδύσεις στην ποιοτική εμπειρία χρήστη (που πρέπει να είσαι!), τότε το omnichannel έχει πολλαπλά πλεονεκτήματα.
Τα βασικά οφέλη του omnichannel είναι απόρροια της εταιρικής ταυτότητας, του συνεπούς messaging και του καλού customer experience, κάτι που οδηγεί σε:
- Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών
- Αφοσίωση στο brand
- Αυξημένο τζίρο
Τι είναι το multichannel;
Κυριολεκτικά μιλώντας, multichannel σημαίνει «πολλαπλά κανάλια».
Και σε αυτή την περίπτωση η στρατηγική περιλαμβάνει πολλαπλά σημεία επαφής μεταξύ του χρήστη και της επιχείρησης, αυτά τα σημεία όμως δεν έχουν τη σύνδεση και τη συνοχή που συναντάμε στο omnichannel.
Εδώ ο πελάτης έχει την ευχέρεια να επιλέξει με ποια κανάλια θα αλληλεπιδράσει ανάλογα με τις προτιμήσεις του, ενώ ταυτόχρονα και η ίδια η επιχείρηση μπορεί να επιλέξει ποια κανάλια λειτουργούν στην περίπτωσή της και να κάνει βελτιστοποίηση σε αυτά μόνο.
Πιο αναλυτικά, το multichannel επιτρέπει στις επιχειρήσεις να στοχεύσουν διαφορετικά segments πελατών και να μεγιστοποιούν την προβολή τους, ακόμη κι αν τα επιλεγμένα μέσα δεν συνδέονται με κάποιον τρόπο.
Αν επιλέξεις αυτό το μοντέλο προβολής, θα καταφέρεις να αυξήσεις το μερίδιο αγοράς και να καλύψεις ένα ευρύτερο φάσμα αναγκών, προσφέροντας στους πελάτες πολλούς τρόπους αλληλεπίδρασης.
Για να το καταλάβεις καλύτερα, σκέψου το εξής: ένα κατάστημα υποδημάτων μπορεί να «τρέχει» προσφορές στο eshop με συγκεκριμένους εκπτωτικούς κωδικούς, όμως στο φυσικό κατάστημα να ισχύουν άλλες εκπτώσεις.
Σε αυτή την περίπτωση, αν και χρησιμοποιούνται διαφορετικά κανάλια, αυτά δεν συνδέονται με κάποιον τρόπο που να προσφέρει στον πελάτη μια ενιαία εμπειρία.
Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του multichannel marketing;
Για να προσεγγίσουν όσο το δυνατόν περισσότερους πιθανούς πελάτες, πολλές εταιρείες εφαρμόζουν μια multichannel στρατηγική, δηλαδή μια στρατηγική που μπορεί να υλοποιηθεί σχετικά εύκολα, γρήγορα και οικονομικά.
Οι επιχειρήσεις που την προτιμούν ως προσέγγιση έχουν μεγαλύτερη ευελιξία κινήσεων, αφού μπορούν να επιλέξουν ποια κανάλια θα χρησιμοποιήσουν καθώς και ποιους χρήστες θα στοχεύσουν.
Σύμφωνα, μάλιστα, με έρευνα της Statista, το 2020 η multichannel στρατηγική απέφερε περισσότερα από 350 δισ. δολάρια σε ηλεκτρονικές πωλήσεις στις ΗΠΑ, αριθμός που αναμένεται να ξεπεράσει τα 575 δισ. μέσα στο 2023.
Omnichannel VS multichannel – Ποιες είναι οι βασικές διαφορές τους;
Στη σύγκριση omnichannel VS multichannel, υπάρχουν τρεις βασικές διαφορές που πρέπει να λάβεις υπόψη σου.
Customer experience VS customer engagement
Μία από τις πιο σημαντικές διαφορές μεταξύ των δύο προσεγγίσεων είναι πως το multichannel εστιάζει στην προσέλκυση πελατών, ενώ το omnichannel στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.
- Με το omnichannel, στόχος είναι να δημιουργηθεί συνοχή και τα άτομα που ήδη γνωρίζουν και αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση να έχουν ενιαία (και εξαιρετική!) εμπειρία.
- Με το multichannel, στόχος είναι η διάδοση του brand ώστε να μάθουν την επιχείρηση ακόμα περισσότεροι πελάτες.
Μάθε περισσότερα: Προώθηση eshop: Πώς να διαφημίσω το eshop μου;
Customer-centric VS channel-centric
Μια άλλη βασική διαφορά είναι πως το multichannel marketing εστιάζει στα κανάλια, ενώ το omnichannel στους πελάτες.
- Ο στόχος του multichannel είναι να μεγιστοποιήσει τον αριθμό των καναλιών που χρησιμοποιούνται για την προώθηση μιας επιχείρησης. Όσα περισσότερα κανάλια προσφέρονται, τόσες περισσότερες επιλογές έχει ο χρήστης.
- Για το omnichannel, επίκεντρο είναι ο πελάτης, όχι το κανάλι. Με τον χρήστη στο κέντρο, στόχος είναι να παρέχουμε μια βέλτιστη εμπειρία, εξαλείφοντας την τριβή μεταξύ διαφορετικών σημείων επαφής.
Quality VS quantity
Η τελική διαφορά μεταξύ των δύο στρατηγικών έχει να κάνει με την ποσότητα και την ποιότητα της προσφερόμενης υποστήριξης σε κάθε κανάλι.
- Καθώς η επιχείρηση αυξάνει την ποσότητα των διαθέσιμων καναλιών της (multichannel), δεν προσπαθεί να τα συνδέσει μεταξύ τους. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες πρέπει να ξεκινήσουν από την αρχή κάθε φορά που πηγαίνουν από το ένα μέσο στο άλλο.
- Το omnichannel έχει να κάνει με την ποιότητα της υποστήριξης που προσφέρεται μέσω των καναλιών μιας επιχείρησης. Ο χρήστης μπορεί να μεταφέρεται από κανάλι σε κανάλι, γνωρίζοντας ότι η ποιότητα της υποστήριξης που λαμβάνει θα είναι η ίδια.
Further reading: Αύξηση πωλήσεων eshop: 7+1 τακτικές που αποδεδειγμένα δουλεύουν!
Omnichannel ή multichannel; Τι να επιλέξω;
Η υιοθέτηση μιας omnichannel προσέγγισης απαιτεί σημαντικούς πόρους. Παράλληλα, αν ξεκινήσεις, δεν γίνεται να τα παρατήσεις. Το μισοτελειωμένο ή μη λειτουργικό omnichannel πολύ απλά δεν είναι omnichannel!
Αν και ιδανική ως στρατηγική, είναι λογικό να μην έχεις τους πόρους – τεχνολογικούς, χρονικούς, οικονομικούς κ.λπ – να την εφαρμόσεις.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, μπορείς να ξεκινήσεις με μια multichannel στρατηγική, που είναι εξαιρετική λύση.
Δες πώς μπορείς να ενοποιήσεις κι εσύ τα κανάλια της επιχείρησής σου με απλούς τρόπους:
Σύνδεσε eshop με ERP
Ο πιο απλός τρόπος να ενώσεις φυσικό και ηλεκτρονικό κατάστημα είναι με μια «γέφυρα», γνωστή ως διασύνδεση. Ένα σύστημα CRM ή ERP θα σε βοηθήσει να βλέπεις απόθεμα, να κατηγοριοποιείς τους πελάτες σου, να διαχειρίζεσαι τις παραγγελίες σου και πολλά άλλα.
Ενεργοποίησε το Facebook Conversions API
Ένας ιδανικός τρόπος για να «παρακολουθείς» τους πελάτες σου και να τους προσφέρεις ενιαίο messaging είναι μέσω του retargeting, όταν δηλαδή επαναστοχεύεις και ακολουθείς τους χρήστες που έχουν μπει στο site σου, έχουν προσθέσει κάτι στο καλάθι τους κλπ.
Μέσα από το Conversions API του Facebook συλλέγεις δεδομένα από το ταξίδι τους και τους δείχνεις αυτά που πραγματικά τους ενδιαφέρουν, ενώνοντας το Facebook και τον server σου χωρίς να δίνεις πρόσβαση και στον browser σου (πχ το Google)!
Μπορεί να σε ενδιαφέρει: Facebook Conversions API: Τι είναι & γιατί το χρειάζεσαι;
Κάνε email marketing
Επίλεξε την κατάλληλη πλατφόρμα email marketing και… υπενθύμισε στο κοινό σου ότι είσαι εκεί!
Τα περισσότερα διαθέσιμα platforms σου δίνουν την επιλογή να δημιουργήσεις ολόκληρα automations, που σημαίνει ότι μπορείς να έχεις ενιαία εικόνα σε όλες τις επικοινωνίες σου, όπως η επιβεβαίωση παραγγελίας, η αποστολή της, η ολοκλήρωσή της κ.α.
Πώς μπορώ να ξεκινήσω με το omnichannel ή το multichannel marketing;
Αν θέλεις να ακολουθήσεις μια πραγματικά ολιστική στρατηγική, χρειάζεσαι ένα agency με ολιστική προσέγγιση – χρειάζεσαι τη 3ds.
Από το τμήμα του development και την κατασκευή eshop, μέχρι την εταιρική σου ταυτότητα, το social media marketing, το SEO και τη διαφήμιση στο Google, μπορούμε να σου προσφέρουμε την ενιαία εικόνα που έχει ανάγκη η επιχείρησή σου.
Επικοινώνησε σήμερα μαζί μας και ενημερώσου για όλους τους τρόπους με τους οποίους μπορούμε να σε βοηθήσουμε!
